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    越來越多的消費者轉(zhuǎn)向利用社會化媒體作為和企業(yè)溝通的方式，現(xiàn)在，市場行銷部和客戶服務(wù)部需要合作共事變得愈加重要。事實上，根據(jù)Booz & Company最近的一項研究表明，75%的行銷人員在使用社會化媒體的過程中，把客戶服務(wù)作為社會化媒體平臺上展開行銷的基礎(chǔ)工作。

    同時，大多數(shù)行銷人員承認，客戶服務(wù)是他們社會媒體存在的主要功能。根據(jù)Booz & Company同樣的調(diào)查，只有26％的受訪者表明將客戶服務(wù)當(dāng)做一個負責(zé)提供主要社會化媒體策略的部門。他們都是這么做的，你咧？

    你需要更多的證明，我們已經(jīng)整合出了為什么市場行銷部和客戶服務(wù)部需要緊密協(xié)作的7個強勁原因—當(dāng)然，協(xié)作的方式才是更加重要的。

    1、 為了更好地支撐社會化媒體

    我們剛才提到的，大多行銷人員都會利用社會化媒體提供客戶服務(wù)。但是，你們行銷部的社媒客戶經(jīng)理真的有能力像客服部里的成員一樣高效率地去處理這些客戶服務(wù)問題？顯然是不可能的，你們企業(yè)的客服部都是經(jīng)過一定訓(xùn)練來應(yīng)對和解決各種客戶問題的，這意味著她們才是最適合和客戶打交道的人。

    你們行銷部的社媒客戶經(jīng)理真的有能力去處理這些客戶服務(wù)問題，但是這不意味著其他部門的人就不可以投入到這項工作中來。為什么社會化媒體管理部門僅僅只做市場行銷卻給客戶提供一些糟糕的服務(wù)？不過你很幸運地，現(xiàn)在有許多實用的工具可以讓行銷人員更容易更加實質(zhì)地從事客服管理工作。

    HootSuit或者HubSpot一類的第三方社媒管理工具，行銷人員可以很簡單地和客戶服務(wù)部（即便是銷售部也可以）一同規(guī)劃分配客戶的問題，這樣就可以將合適的問題轉(zhuǎn)移給最合適的人去處理。也可以創(chuàng)建一個系統(tǒng)，使你們客服部的成員通過社會化媒體參與客戶服務(wù)相關(guān)的調(diào)查，這樣只會讓客戶體驗變得更加出色。

    2、 為了有更好的內(nèi)容創(chuàng)意

    精明的集客式行銷人員明白定期和一致的內(nèi)容創(chuàng)作對于行銷策略而言是多么地重要。不爽的是，定期和一致的內(nèi)容創(chuàng)作意味著行銷人員同樣需要源源不斷的靈感來創(chuàng)造內(nèi)容。即使是最有經(jīng)驗的內(nèi)容創(chuàng)作人，有時候也會經(jīng)歷為了想出一些天馬行空且受眾滿意的點子而糾結(jié)的時刻。

    當(dāng)然，如果有了你的客服部，她們就可以輔助你搞掂這些各種各樣的糾結(jié)！對于一些每天和客戶討論問題、興趣愛好和需求的人，你的客服部就是一座沒有開采而且極具價值的內(nèi)容創(chuàng)意金礦。

    雖然，行銷人員也正嘗試創(chuàng)造一些可以幫助解決客戶問題的價值內(nèi)容，但是你的客服部卻知道如何在第一時間去處理這些問題。他們同樣也將能夠提供一些如何在市場行銷中面對客戶例子，而這些東西都是能用在行銷內(nèi)容上；對于行銷人員而言，這些也是能起到一定促進作用的。

    作為一個行銷人員，需要打開你們部門的內(nèi)容創(chuàng)作者和客服部之間的溝通渠道。你要考慮定期舉行會議，以了解你的客戶所面臨的問題，并思考你能夠創(chuàng)作的相關(guān)內(nèi)容類型是否適合用于應(yīng)對這些問題。

    例如，我們的博客創(chuàng)作部以銷售和客服部成員的方式，基于他們和客戶溝通的結(jié)果和預(yù)期，用HubSpot內(nèi)部的Wiki頁面來提交文章思路。

    3 、為了更深入了解客戶角色

    說真的，你是有多了解你的客戶角色喔？客戶角色是你潛在客戶的虛擬代表，所以如果你去執(zhí)行前面兩個我們提供的建議時，你可能會發(fā)現(xiàn)你并不是真的像你想的那樣了解你的客戶。或者，你甚至沒有將買家角色的深度分析擺在行銷的首位。

    真正地理解你潛在客戶的心理想法可以給你提供許多商業(yè)上和行銷上的便利。例如，你會更懂得客戶的需求、問題和一些興趣；你會知道客戶在什么地方花費時間；你能更高質(zhì)量地去指引工作；你的業(yè)務(wù)流程會變得更加連貫和一致；你會獲得更多的閉環(huán)分析訊息；當(dāng)然，還有加倍的產(chǎn)品性能提升。

    最屌的是，因為你的客服部總是和你的客戶溝通，那意味著她們可能比你公司任何部門的人都理解客戶。因為理解買主角色是建立有效行銷活動的關(guān)鍵，所以有必要讓行銷人員和客服建立緊密的工作關(guān)系，來幫助他們理解客戶的需求和想法。作為一個行銷人員，坐在客服小組會議上，加入到客戶討論中來能幫你更深入地理解行銷對象的角色。